Senioren "ticken" anders!

Sprache und Sprachlosigkeit sind ganz spezielle Probleme zwischen den Generationen. Sie bestimmen den Umgang von Jung und Alt und sind eine der Gründe für sinkende Umsätze im Einzelhandel! 

 

Viele Handels-Experten bearbeiten ihren Markt bis ins kleinste Detail und schießen dennoch daneben, weil sie die wichtigste Kundengruppe, die „Jungen Alten“, nicht erreichen.

 

Anpassungen an den Altersboom sind nicht nur im Verkaufsraum und der Produktpräsentation nötig, sondern auch im Gesprächsverhalten des Verkaufspersonals. Sind es doch die Verkäufer, die maßgeblich dazu beitragen, ob sich die 50plus Kundschaft wohlfühlt, kauft, und gerne wiederkommt.

 

Der "sensible" Kunde

 

Keine Kundengruppe hat so klare Ansprüche wie die „Jungen Alten“. Sie wissen, was sie wollen, sind informiert, äußerst kritisch, qualitätsbewusst und blicken auf eine jahrzehntelange Konsumerfahrung zurück.

 

Sie sind im Durchschnitt komplizierter und unterschiedlicher als jüngere und setzen andere Prioritäten als jüngere. Ihre wichtigsten Kaufkriterien sind: Qualität, Service und Sicherheit.

 

Sie wollen überzeugt und nicht überredet werden. Mit leeren Versprechungen und modischem Schnickschnack ist mit diesen Konsumprofis kein Umsatz zu machen.

 

Menschen über 50 „ticken“ anders. Sie beurteilen Kommunikation über die Grundmotive „Respekt“, „Glück“ und „Angst“.

 

Ältere Kunden bevorzugen Verkäufer, die sie in irgendeiner Form ermutigen, aktiv am Leben teilzunehmen und die Angst vor dem Alter reduziert. Ältere Kunden erwarten deshalb vom Verkäufer, dass sie anders angesprochen werden als jüngere. Ältere Kunden

 

• wollen als kompetente Kunden wahrgenommen werden

• legen großen Wert auf persönliche Ansprache und Betreuung

• wünschen sich eine geduldige und ausführliche Beratung mit Sachverstand, ohne Hektik und ohne eine Sonderbehandlung erkennen zu lassen

• geben freundlichem, hilfsbereitem Verkaufspersonal, hoher Qualität und persönlichem Service den Vorzug vor Preiswürdigkeit

• wollen sich in jeder Situation sicher fühlen

• setzen sich gerne mit Angeboten auseinander, vergleichen, wägen ab und wollen überzeugt sein

• messen der Problemlösung und dem Gebrauchsnutzen eine höhere Bedeutung bei als einer emotionalen werblichen Aufladung

• verstehen mehr, wenn der Verkäufer langsamer redet und öfters Redepausen einlegt

• bewerten beim Einkauf die soziale Komponente höhe als den Preis

• sehen beim Einkaufen neben der Versorgungsfunktion vor allem eine Erlebnisfunktion, die Möglichkeit, soziale Kontakte zu knüpfen, um mit dabei zu sein.

 

Da insbesondere in den höheren Altersklassen die Ein-Personen Haushalte dramatisch zunehmen, leiden Ältere vermehrt unter Einsamkeit und dem Gefühl, nicht mehr gebraucht zu werden.

So wird für sie das fast tägliche Einkaufen zum Ersatz für sonstige soziale Kontakte und mit der Teilnahme am sozialen Leben gleichgesetzt.

 

Wie sonst ist es zu erklären, dass viele ältere Menschen am liebsten zu Stosszeiten einkaufen, am Samstag oder kurz vor Feierabend, wenn sich alles im Geschäft drängelt und die Leute an der Kasse Schlange stehen?

 

Untersuchungen zeigen, dass ältere Menschen gern dort anstehen, wo die Schlange am längsten ist. So können sie mehr Zeit im Geschäft verbringen. Für manche von ihnen die einzige Chance, unter Leute zu kommen!

 

Der "einfühlsame" Verkäufer

 

In einer Gesellschaft mit dominierendem Anteil älterer Menschen, gibt der „sensible Kunde“ den Ton an. In den meisten Geschäften aber ist das Verkaufspersonal zur erforderlichen 50plus Sensibilität nicht motiviert. 

 

Besonders junge Mitarbeiter benötigen Hilfe, um die besonderen Bedürfnisse, Wünsche und Denkarten älterer Kunden zu verstehen. 

 

Was zeichnet einen „einfühlsamen“ Verkäufer bei Verkaufsgesprächen mit älteren Kunden aus? Seine Qualifikation liegt darin, dass er 

 

• den Kunden möglichst mit seinem Namen anspricht
  

• sich bei einem Stammkunden nach dessen Befinden erkundigt

• etwas lauter und langsamer als gewöhnlich spricht

• klar und deutlich formuliert

• keine Wörter der Jugendsprache verwendet

• wichtige Informationen mehrmals wiederholt

• durch Pausen eine Gliederung in das Gespräch bringt

• nie versucht, mehr als ein Produkt zur Zeit zu verkaufen

• die Problemlösung in den Vordergrund stellt

• Nutzen und Qualität statt Technik und Preis verkauft.

Mit diesen zehn goldenene Regeln, entsprechenden Umgangsformen, einer ruhigen, sachlich kompetenten Bedienung im richtigen Tonfall, subtil und einfühlsam auf die Besonderheiten der 50plus Kunden abgestimmt, der Hilfe beim Suchen und dem richtigen Umgang mit Beschwerden, punkten auch jüngere Verkäufer!

 

Der "altersgleiche" Verkäufer

 

Viele der älteren Konsumenten möchten lieber gleich von älteren Verkäufern bedient werden, da sie mit ihnen auf gleicher Alterswelle kommunizieren können!

 

Renate Schmidt, ehemalige Familienministerin sagt dazu in einem Interview mit dem Magazin Focus (28/2004): „Ich mit meinen 60 Jahren werde in einem Bekleidungsgeschäft lieber von jemandem beraten, der ungefähr mein Alter hat, statt von einem knapp 20-jährigen Mädchen mit Kleidergröße 34.“

 

Im Ersten Supermarkt für Senioren in Österreich „Adeg aktiv-Markt 50+“ wird nicht nur an das Wohl der älteren Kunden gedacht, sondern auch an das der älteren Mitarbeiter: Mitarbeiter, die älter als 50 Jahre sind, bekommen 10 Prozent mehr Gehalt als ihre jüngeren Kollegen.

 

Wenn Firmen das Feld der älteren Konsumenten „bestellen“ wollen, ist es besser für sie, ihre düsteren Vermutungen und negativen Vorurteile über Bord zu werfen. 

 

Ältere Menschen sind im allgemeinen optimistisch, es sind positive Menschen, die Spass an der Freude haben und an einem aktiven, kraftvollen Lebensstil. Je mehr die Verkäufer eine solche Haltung ausstrahlen, desto mehr können ältere Konsumenten als Kunden gewonnen werden!

 

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Quelle: Auszug aus meinem eBook "Senioren machen Märkte - Wie Sie mit "Jungen Alten" Ihre Wettbewerbsfähigkeit  auf Dauer sichern!"

 

Edwin E. Braatz, Copywriter Gesundheit, Healthcare